점점 실망스러워지는 스타벅스 푸드 퀄리티와 스타벅스 위기설

 요즘 독감이 유행인데다 , 아이까지 감기로 콧물 기침을 달고 있어 일주일 째 외출을 못 하고 집콕 하던차, 남편 찬스로 오랜만에 나들이를 나갈 수 있었다. 평소에 하던 공부를 마무리 할 게 있어서, 어디서 할까 고민하다가 카공하면 스벅이지.. 하면서 집 근처 신월성 스타벅스로 향했다. 

 

요즘은 목감기가 영 낫지를 않아서 커피를 최대한 자제하고 있어서 , 티 종류로 주문해 보았다. 히비스커스티를 주문 해 보았는데, 히비스커스는 카페인이 없고 항산화물질이 많이 포함되어 있다고 하여 몸이 좋지 않을 때 늘 주문하는 음료이다. 

 

 

 

1. 푸드 제공 상태부터 지금까지와는 달랐다. 

 한 두시간쯤 공부했더니 출출해서 스타벅스에서 점심을 먹자.. 싶어서 스타벅스 푸드 중 더블에그브렉퍼스트앤체다 메뉴를 시켜 보았다.  그런데 주문 할 때 부터 느낌이 좀 이상했다. 원래 푸드를 시키면 핫 메뉴는 오븐에 뜨겁게 데워서 칼과 포크와 함께 접시에 담아 제공이 되는데, 그날따라 햄버거 처럼. 도구도 없이 종이에 싸서 제공을 해 주는 것이었다.

게다가 먹다보니 가운데 부분이 차가워서.. 도저히 먹을 수 없었다. 평소 같으면 이해하고 먹는 편인데, 이건 아닌 것 같다는 생각에 카운터로 가서 다시 데워달라고 요청했다. 그랬더니 먹던 음식은 재가열 서비스가 안된다는 것이 아닌가.. 
요즘같이 독감도 유행하는 상황에서 재가열 서비스가 안 된다는 것은 백번 이해하지만, 별도의 환불이라던가, 새 상품을 제공하겠다는 등의 후속 조치가 없이 먹기 싫으면 먹지 마라 정도로 안내를 해서 상당히 불쾌했다. 

 

2. 스타벅스에서 컴플레인이라니.. 

 고퀄리티 이미지를 가져가고 있는 스타벅스의 서비스가 이정도 밖에 안 된다니 너무 실망스러워서 항의를 해 보기로 했다. 그럼 어디에다가 컴플레인 넣으면 될까요? 라고 최대한 차분한 목소리로 말했더니 그제서야 환불 또는 같은 메뉴로 재 제공 해 주겠다는 응답이 돌아왔다.
 

그런데 또 답답했던건, 같은 메뉴로 재 제공을 하더라도 푸드를 데우는 메뉴얼 즉 온도와 시간은 일정하게 메뉴얼화 되어 있어서 같은 결과값이 나올 수 밖에 없다는 것 이었다..즉 또 가운데 부분이 차가울 것 이라는 것. 그러면서 하는 말이.. 메뉴얼 보다 오버쿠킹으로 데워줄 수는 있는데,  그럼 빵 윗 부분이 조금 그슬려 나올 수 있는데 괜찮으시겠어요.. ? 하는 거였다. 나참. 우선 배가 많이 고픈 상태라 오버쿠킹 해 달라고 했고, 정말 그슬린 빵이 나왔다 . 아마 스타벅스에서 푸드 데우는 시스템을 자동화 하다보니, 오늘 처럼 아주 추운 날씨에 푸드가 제대로 해동이 되지 않은 상태에서 오븐에 들어간다거나, 하는 상황에서는 자동화 해 놓은 레시피가 맞지 않는 것 아닌가 싶었다.  

 

3. 스타벅스 앱 고객의 소리에 컴플레인 글 올리다. 

 

 원래 적극적으로 고객의 목소리를 내는 편은 아닌데, 평소 믿고 먹는 스타벅스였는데 일종의 배신감에 앱에 고객의 소리에 글을 올려보았다. 맛이 고급지다는 느낌 까진 아니지만, 평소 서비스나 기본 맛에서 실망을 준 적은 없었기에 나름 스타벅스를 아끼는 고객의 마음으로 메뉴얼 개선을 요청했다. 컴플레인에 대한 답변글은 꽤 신속하게 달렸는데, 어딘가 그냥 기계적으로 대응하는 듯한 느낌이다. 

 

4.스타벅스 위기라더니.. 이번 일로 체감이 된다. 

 최근 심심치 않게 스타벅스의 위기설이 들려온다. 최근 신문 기사나 관련 내용을 다룬 블로그 글들을 읽어보면, 스타벅스가 저가 브랜드인 메가커피, 백다방 등 과의 커피 맛이나 디저트 퀄리티에서 격차가 줄어들고 프리미엄 커피 브랜드라는 이미지 또한 점점 희미해지고 있는 상황인 듯 하다.  

 

https://youtu.be/nLZlaKeDD6A?si=TijZhKMgqvytomaY

 

 평소 공부나 일처리를 하러 갈 때 가장 맘 편하게 가던 카페이고 , 고급화 이미지, 좋은 서비스로 자주 찾았던 브랜드가 이렇게 시대의 흐름을 쫒아가지 못 하고 저가 브랜드에 매출 1위 자리를 내 주는 모습을 보면서 , 세상에 변치 않는 것은 없구나 싶었다. 영원히 일인자 일 것 같았던 스타벅스 였기에.. 

 매출과 수익에서는 최근 경제 위기, 고물가 때문에 저가 커피에 1위 자리를 내 줄수는 있을지 모르겠지만, 스타벅스의 본연의 고급화 이미지와 서비스를 사랑하는 고객의 기대에 미처 부응하지 못 하는 모습은 마음 한편 안타깝고, 내가 현실에서 직접 마주하게 되니 마음이 좋지 않았다. 스타벅스가 현실의 문제점을 직시하고 , 시대에 맞게 개선할 것은 개선하되, 본연의 서비스 정신과 개성은 지켜 나갔으면 하는 바램이다.